“10月12日，化肥廠生活區(qū)供熱管網跑水?！?/span>
“10月12日，陽光美居二次網漏水”
“10月13日，宜航賓館1號樓地溝漏水。”
“10月14日，金港灣高1號樓管道井內跑水。”
“10月15日，景苑小區(qū)二次網跑水?！?/span>
“10月22日，滿都海西巷財政小區(qū)8號樓地溝供熱支管斷裂、跑水?！?/span>
“10月31日，青山小學院內二次管網跑水?！?/span>
…………城市燃熱集團供熱工作群里，每天各供熱公司不時報來轄區(qū)內因二次網跑水影響供熱的情況以及搶修進展情況。
自供暖以來，連續(xù)一個多月，城市燃熱集團14支供熱應急保障隊伍閉環(huán)在各自供熱區(qū)域辦公場所內，24小時堅守在崗位，一旦有管網搶修，他們在做好防護工作后第一時間奔赴現(xiàn)場查找漏點，力爭在最短的時間內找到漏點，確定搶修方案、搶修技術措施、安全防護措施、施工措施等，在最短時間內組織進行搶修，爭分奪秒，確保首府人民用熱無憂。
搶修不掉鏈 647次“疫”路上沖鋒陷陣
10月初，呼和浩特市突然爆發(fā)疫情，突發(fā)疫情遇上了2022-2023供暖季，面對嚴峻形勢，市城市燃熱集團緊急啟動疫情下的供熱運行應急預案，全體干部職工進入“一級戰(zhàn)備”狀態(tài)，層層開始周密部署抗疫保供工作，采取強有力的措施，全力以赴保障首府的供熱。
在緊張的抗“疫”保供期間，集團進一步完善了供熱搶修預案、供熱聯(lián)保機制、供熱服務措施、人員調配機制等工作，組織未封控在小區(qū)的人員駐廠、駐所實施閉環(huán)管理，以確保首府供熱。集團14支供熱應急保障隊伍備足管材、管件等物資，全天候待命，發(fā)生事故第一時間到位作業(yè)施工，……他們經過一個又一個關卡，進入一個又一個中、高風險區(qū)域，“疫”無反顧，迎難而上，完成一處又一處的二次管網搶修工作。據統(tǒng)計，從10月7日到10月31日，集團完成供熱轄區(qū)內小區(qū)二次管網搶修647次,12345平臺轉來53條表揚工單。
沒有請戰(zhàn)書，但用戶的一個報修電話、一處漏點，保障隊伍就立即啟動“戰(zhàn)斗狀態(tài)”，無論疫情風險、困難多大，搶修從沒有停止，凝聚強大的戰(zhàn)斗力，密切配合，及時解決二次管網漏水、供熱管件損壞等問題，用實干和擔當為每一位熱用戶溫暖護航。
服務不打烊 線上“訪民問暖”66600多戶
為了確保疫情期間市民居家溫暖抗“疫”，集團緊急部署供熱服務工作，將線下服務轉移到線上，組織客服人員開展了線上遠程客服工作。封控在小區(qū)的、駐守在運營所的客服人員開始了24小時的線上服務工作；還有在小區(qū)做防疫志愿者的客服人員，同時做起了防疫和問暖雙重工作。
集團組織客服人員、客服管家梳理用戶清單，加強用戶回訪，針對問題小區(qū)、投訴用戶，采取電話、視頻等不接觸手段，幫助和指導用戶及時解決供熱問題，堅持問題導向、效果導向，摸清供熱底數(shù)，掌握實際情況，確保投訴閉環(huán)管理。對投訴工單及時進行派單并督促處理，全力保證疫情期間服務“不打烊”，服務水平“不掉線”，服務質量“不打折”。
集團客服人員還充分利用各供熱公司微信公眾號、物業(yè)公司微信工作群、業(yè)主微信群等，進行線上“訪民問暖”活動。制作供熱小視頻，線上進行推送；通過視頻線上指導用戶排氣、清洗地暖濾網等故障；積極倡導用戶線上繳費、報修、咨詢等業(yè)務；遇到用戶無法解決的用熱問題，工作人員做好防護措施上門服務。每日對用戶進行電話回訪、短信回訪，解答用戶供熱相關疑問，并在小區(qū)微信群推廣線上服務。
截至10月31日，集團客服人員累計電話回訪小區(qū)11827個、用戶66616個，發(fā)送短信通知103574條，為用戶發(fā)送宣傳視頻19274條，在各業(yè)主群發(fā)送19413條，解答熱用戶問題14389件。
疫情期間，市城市燃熱集團積極作為，多渠道傾聽用戶聲音，高效率響應訴求，集團“暖到家”的服務，贏得了熱用戶的一致好評。
