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燃熱集團組織開展客服業(yè)務培訓

2025/7/1 10:36:48

為進一步提升集團公司各級客服人員的專業(yè)能力與服務水平,更加快速高效的處辦用戶的訴求,6月27日下午,集團客服中心聯(lián)合人力資源管理中心組織開展了客服崗位業(yè)務培訓。各供熱公司運營所客服人員及分管客服的所長共80余人參加了培訓。

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本次培訓由客服中心主任張學英授課,培訓從客服的定義、特點、重要性、客服的主要職責、服務的目的等方面進行了講解。圍繞服務意識建立、情緒管理、個體團隊壓力化解,以及用戶需求共情、N+1服務、服務溝通、溝通能力訓練等重點進行闡述引導,從而提升服務意識,高效解決用戶訴求。

培訓中,張學英結合具體實際案例,全面復盤供暖季出現(xiàn)的訴求類型、尤其是用戶訴求集中領域進行深入總結。供暖季熱用戶訴求心理、解決策略等進行了全面分析,如何應對溝通,從控制情緒、禮貌待人、給予關注、表達共情、詢問細節(jié)、確認需求、提出方案、解釋方案、主動跟進、及時反饋等各環(huán)節(jié)提出了要從細節(jié)出發(fā),用真心暖心的服務讓用戶的感受更加溫暖。同時,還通過現(xiàn)場情景模擬方式,進一步強化了全員服務流程標準化意識。

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會上,就當前供熱客服工作面臨的問題、客服變化進行了深入剖析,對接訴即辦考核進行了解讀、討論。大家對具體訴求辦理方法進行了分享。

本次培訓,多維度充實了客服人員服務及職業(yè)素養(yǎng)知識,進一步提升大家對服務價值的認知度,同時增強了團隊凝聚力,充分激發(fā)了客服團隊主動學習的積極性。大家表示,在今后的工作中要不斷提升自己的綜合服務水平,做好供熱“店小二”。


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